اولین دوره تخصصی و کارگاه آموزشی تربیت مدرس و مربی بازگشت سرمایه در آموزش (ROI)

........................................ 

طراحی پکیج توسط دکتر جک فیلیپس( بیان گذار مدل بازگشت سرمایه در آموزش ROI) برای اولین بار در ایران

.........................................

-56 ساعت دوره تخصصی و کارگاه آموزشی(6 جلسه 4 ساعته دوره تخصصی-8 جلسه 4 ساعته کارگاه آموزشی)

- خردادماه 1400

-همراه با ارائه مدرک معتبر دو زبانه از انجمن آموزش و توسعه منابع انسانی ایران با اعتبار وزارت علوم، تحقیقات و فناوری و موسسه یادگیری EduTech Network کشور سوئد

-عضویت فراگیران در بانک مدرسان و مربیانROI انجمن

-دکتر جک فیلیپس -پروفسورکورش فتحی واجارگاه-دکتر اباصلت خراسانی-دکتر داوود معصومی-مهندس بهمن منصور حسینی

....................  

مقدمه

توجه متخصصان و مدیران به اهمیت نیروی انسانی در سازمانها بحث­ هایی را در مورد نگهداری و بهسازی منابع انسانی و نقش آموزش در آن برانگیخته است، بطوریکه اکنون تأثیر آموزش بر بهبود عملکرد افراد و سازمانها بدیهی به نظر می رسد. سازمان­ها برای ارائه خدمات و کسب نتایج مطلوب، گریزی از حفظ و پرورش نیروی انسانی متخصص و کارآمد ندارند. این امر برای اکثر سازمان ها ثابت شده است که توسعه و تحولات سازمانها جدا از حمایت های آموزشی نیست. امروز حوزه آموزش و بهسازي در سازمان­ها تنها واحدی که از نظر ساختار سازمانی زیر مجموعه منابع انسانی باشد، محسوب نمی­شود؛ بلکه از آن تحت عنوان "یار استراتژیک سازمان " یاد می­شود. یاوری که هم پیمان کسب و کار است. بنابراین ضروری است با استفاده از روش علمی میزان همیاری آموزش در رسیدن سازمان به اهداف خود مورد ارزیابی قرار گیرد و به صورت کیفی و کمی نتایج آن ارائه گردد.

برنامه­ هاي آموزش هم از نظر مالی و هم از نظر زمانی­ هزینه ­بر هستند. بنابراین سازمانها باید به دقت تاثیرات برنامه ­هاي آموزش را بررسی کنند و در مورد بهبود و یا حذف این برنامه ­ها تصمیم­ گیري نمایند. تحت چنین شرایطی تضمین پاسخگویی، محاسبه بازدهی سرمایه­ گذاري، بکارگیري رویکرد ارزش افزوده و تعیین سهم منابع انسانی در بهبود عملکرد کل سازمان از داغ­ترین و مهمترین مباحث نیروی انسانی محسوب می­شود. این ارزیابی سبب تضمین کیفیت نظام آموزش و بهسازی خواهد شد. تضمین کیفیت آموزش و بهسازی سرمایه های انسانی از طریق الگوها و فنون مختلف اثربخشی آموزش حاصل می­گردد که از جمله کاربردی ترین آنها در سازمانهای متعالی، الگوی بازگشت سرمایه (ROI) می­باشد. الگوی بازگشت سرمایه (ROI) در سازمان­ های امروزی به عنوان یار استراتژیک برنامه ریزی راهبردی سازمان، کمک کننده و تسهیلگر مدیران ارشد سازمان در امر برنامه ریزی راهبردی در حوزه منابع انسانی به شمار می رود. در واقع تبدیل نتایج و پیامدهای مهندسی فرآیند آموزش که غالبا کیفی است به کمیت و تبدیل نامشهودها به ملموس ها اساس این الگو را تشکیل می دهد که در این فرایند در صدد مشخص نمودن میزان جریان بازگشت منافع مالی و سرمایه ه­ای آموزش می باشد. 

تاریخچه بازگشت سرمایه در آموزش

بازگشت سرمایه در آموزش هرچند که در دهه 1950 مطرح گردید اما تا دهه 1990 توجه چندانی به آن نشد. محاسبه بازگشت سرمایه ابتدا در بخش تولید به منظور اندازه­ گیری مدت زمان انجام وظیفه و تعداد تولید شروع شد و سپس در حوزه بانکی وارد شد و در این حوزه به طور مکرر مورد استفاده قرار گرفت . درحال حاضر ROI بخش عمده هر حوزه تجاری محسوب می­شود. برای مثال از آن برای ارزیابی هزینه- فایده خرید کامپیوترهای جدید؛ برای برون سپاری فرآیندهایی که جزء کسب و کار اصلی سازمان نیستند؛ برای ساخت وساز امکانات جدید و برای برنامه­های سلامت کارکنان استفاده می­شود. حتی برخی از آن برای بررسی وضعیت سرمایه گذاری­هایشان استفاده می­کنند. در آموزش نیز این موضع به منظور ملموس نمودن مفاهیم آموزش مورد استفاده قرار می­گیرد. منشاء این مفهوم را می­توان در انتشارات دونالد کرک پاتریک در زمینه ارزشیابی آموزش ردیابی نمود. پاتریک در سال 1959 بیان کرد که پیامدهای آموزش را می توان در چهار سطح مورد سنجش قرار داد. در همان سال­ها جک فیلیس مسأله بازگشت سرمایه در آموزش را مطرح نمود اما سال­ها طول کشید که اهمیت موضوع برای همگان خاطرنشان گردد؛ تا اینکه در اواسط دهه 1990 در کنار یادگیری الکترونیکی به عنوان داغ­ترین مسائل منابع انسانی و خصوصاً آموزش در ایالات متحده مطرح شد. اگرچه این دو در ابتدا بسیار عجیب و غریب به نظر می­رسیدند، اما هردو به هزینه– اثربخشی آموزش، آموزش هدفمند با توجه به پراکندگی جغرافیایی و مهمتر از همه، دانش اقتصاد-محور که در اوایل قرن 21 مورد توجه شایان قرار گرفت، توجه داشتند.

مفهوم بازگشت سرمایه

بازگشت سرمایه در آموزش و­بهسازی به معنی اندازه­گیری بازده اقتصادی حاصل از سرمایه­گذاری در امر آموزش وبهسازی منابع انسانی می­باشد. به منظور تعیین میانگین نرخ بازگشت سالانه سرمایه­ گذاری در آموزش، این بازده­ ها با هزینه­ های واقعی برنامه مقایسه می­شوند و حاصل آن عبارت خواهد بود از میانگین نرخ بازگشت سرمایه در امرآموزش وبهسازی. همه دارایی­ های سرمایه ­ای به منظور کسب سود و ماندن در کسب و­کار نیازمند محاسبه نرخ بازگشت سرمایه برای بخش کسب وکار می­باشد. همانند دیگر سرمایه­ گذاری­ها در سایر بخش­های مرتبط با کسب وکار، ROI را باید معیاری برای قضاوت در مورد سرمایه­ گذاری در آموزش و­بهسازی کارکنان دانست.

بسیاری از بازده ­ها را می­توان به راحتی اندازه گیری نمود، برای مثال افزایش فروش بعد از برنامه ­های آموزشی فروش. اما برخی دیگر از بازده ­ها همچون رضایت مشتری، رضایت کارکنان، میزان نرخ گردش مالی و یا سطوح شکایت نیاز دارند به یک مقدار پولی تبدیل شوند. برخی هزینه­ ها نیز همانند بازده­ ها به سادگی قابل اندازه گیری هستند. مانند محاسبه اجاره کلاس آموزش. در حالیکه برخی دیگر از هزینه ­ها به تحلیل­ های بیشتری نیاز دارند تا اندازه­ گیری و محاسبه شوند مانند محاسبه هزینه مربوط به مدیریت دپارتمان آموزش و بهسازی.

از طرف دیگر تمرکز فزاینده بر عملکرد و تأثیر برنامه های آموزشی بر آن ،مسأله محاسبه ROI را حیاتی نموده است. بنابراین در سازمان هایی که هنوز آموزش به عنوان یک هزینه قلمداد می شود؛ تنها راهی که دریافت کمک مالی برای پروژه­ها و برنامه های آموزش و بهسازی را توجیه و تضمین می­کند این است که آنها نشان دهند که چه تأثیری بر خط تولید داشته­اند. محاسبهROI به نحوی که اطلاعات موردنظر مدیران ارشد را برآورده نماید، می­تواند توجیه کننده بودجه آموزش و سرمایه­گذاری در این امر باشد .به منظور اجرای موفقیت آمیز الگوی بازگشت سرمایه ضروری است بدانید که بازگشت سرمایه یک ممیزی عقب افتاده از آموزش نیست اما ابزاری به منظور حصول اطمینان از اینکه آموزش آینده هدفمند و اثربخش است. در واقع بازگشت سرمایه اصولی برای صرفه­جویی در هزینه نیست. بلکه اصولی در زمینه اهداف ارزشیابی و مهندسی مجدد برنامه­های آموزش وبهسازی به منظور مرتفع نمودن نیازهای قرن 21 ام به عنوان قرن اقتصاد جهانی می­باشد.

متدولوژی بازگشت سرمایه

روش «بازگشت سرمايه» يك روش مالي است كه مي­تواند براي ارزشيابي آموزش، شناسايي منابع و سرمايه گذاري در فعاليتهاي آموزشي استفاده شود.

مدل ( ROI) با سه سوال کلیدی مورد بحث قرار می­گیرد این سوالات عبارت اند­از:

شما چگونه ارزش آموزش را اندازه گیری می کنید؟

شما چگونه ارزش مدیریت را نشان می دهید؟

شما چگونه نرخ بازگشت سرمایه آموزش را محاسبه می کنید؟

الگوي ROI يا الگوي فيليپس حاصل توسعه الگوي كرك­پاتريك است.این مدل سطح پنجمی را به مدل ارزیابی اثربخشی کرک پاتریک تحت عنوان بازگشت سرمایه در آموزش اضافه کرد که منظور نسبت هزینه و سود حاصل از آموزش می­باشد. اين سطح از ارزشيابي، خصوصاً ارزش پولي برنامه آموزشي را ارزشيابي مي­كند. به اين معني كه سطح پنجم ارزشيابي اطلاعات كمي سطح چهارم را در قالب پولي پوشش مي­دهد. در اين سطح هم داده­هاي كمي و هم اطلاعات كيفي براي تعيین اثر مالي برنامه آموزشي استفاده مي­شوند. فيليپس در اين مدل نشان مي­دهد كه چگونه بايد مقادير پولي يا مالي را در ارزش آموزش دخالت داد و بازگشت سرمايه را در يك فعاليت آموزشي محاسبه كرد. جک فیلیپس سطوح اثربخشی یک برنامه آموزشی را در پنج مرحله ترسیم می کند. شکل زیر دورنمای آن را نشان می دهد:

مراحل پیاده سازی الگوی بازگشت سرمایه در آموزش ROI

الگوی بازگشت سرمایه در آموزش در قالب 10 گام و سه مرحله کلی ارائه شده است. این سه مرحله عبارت انداز:

مرحله برنامه­ ریزی ارزیابی

مرحله جمع­ آوری داده

مرحله تحلیل داده

 مرحله اول : ارزشیابی برنامه ریزی

 اولین مرحله ارزیابی مدل بازگشت سرمایه، ارزیابی برنامه ریزی است‌. این مرحله در چند گام انجام می شود .

 گام اول شامل: تعیین اهداف برنامه ، اهداف ارزشیابی، تعریف انواع منافعی که باید ارزشیابی شوند، تعیین روشهای جمع آوری اطلاعات و تعیین زمان برای ارزشیابی می شود.

مرحله ارزشیابی برنامه یک گام مقدماتی است که منطبق بر طراحی برنامه است که در گام نخست از اهداف برنامه که در ضمن طراحی برنامه تعریف شده اند یا باید تعریف شوند، استفاده می‌کند. اگر هدف های برنامه به روشنی تعریف نشده باشند، نیاز است، قبل از ادامه فعالیت در این مرحله و قبل از حرکت در مرحله دوم آنها را تعریف کرد . اهداف یادگیری یک جنبه مهم از طراحی آموزشی هستند.

 رابرت ماگر بیان می کند سه عنصر خاص در اهداف یادگیری وجود دارند. این عناصر عبارتند از :

الف ) عملکرد خاص مورد انتظار .

 ب ) شرایطی که تحت آن عملکرد مورد انتظار است .

 ج ) حداقل سطح قابل قبول عملکرد.

گام بعدی از مرحله ارزیابی برنامه‌ریزی‌، تعیین منافع برنامه آموزشی است . منافع به وسیله یک رویکرد ترکیبی ارزشیابی می شوند . اما عناصر هر برنامه ممکن است متفاوت باشند .سازمان ها می توانند نتایجشان را اندازه گیری کنند. این اندازه گیری می‌تواند به وسیله مشاهده عملکرد یاروشهای جمع آوری اطلاعات زیر تکمیل شود :

 ۱- چه نوع اطلاعاتی نیاز است جمع آوری شوند ؟

۲- آسانترین روش برای جمع آوری این اطلاعات کدام است ؟

 ۳- چه کسی باید این اطلاعات را جمع آوری کند ؟

 ۴- کدام روش می تواند بیشترین پاسخ را بدهد ؟

 مرحله دوم : جمع آوری داده ها

 دومین مرحله از مدل بازگشت سرمایه جمع آوری داده هاست. این مرحله شامل تعیین هزینه های برنامه و جمع آوری فیزیکی داده های منافع است .

این مرحله در چند گام انجام می شود :

 نخستین گام از جمع آوری داده ها، تعیین هزینه های برنامه آموزشی است‌. برای هر برنامه ای سه نوع هزینه وجود دارد . سیاهه هزینه های شناخته شده ، دیگر هزینه های شناخته شده ، هزینه های اضافی برآورد شده ، هزینه های واقعی رخ داده به‌واسطه توسعه و اجرای برنامه آموزشی هستند. دیگر هزینه های شناخته شده ، هزینه هایی هستند که جزء سیاهه هزینه ها یا ذکر شده در هزینه برنامه نیستند. سومین نوع هزینه ، هزینه های اضافی در نظر گرفته شده اند . این یک مقوله وسیع و متنوع است و ممکن است شامل هزینه های درونی و بیرونی شود‌.

دومین گام نیز شامل جمع آوری داده است . این گام به وسیله روش خاص در زمان خاص بر اساس آنچه در مرحله نخست تعریف شده است برداشته می شود .

 مرحله سوم : تحلیل داده

 مرحله سوم از این روش شامل ارزیابی داده ها، جمع بندی و گزارش نتایج است‌. ارزیابی اطلاعات، هزینه ها و منافع را مشخص می سازد. هزینه ها قابل فهم هستند. برای تعیین منافع ضروری است، اطلاعات کمی به ارزش پولی تبدیل شوند. در هر سوال با یک کاربرد خاص، از پاسخ دهنده خواسته می‌‌شود تا وضعیت مالی را نشان دهد. همچنین از پاسخ دهندگان خواسته می شود تا درصد اطمینانشان در کارایی وضعیت مالی را نشان دهند.

 این فاکتور اطمینان برای ایجاد پایه ای برای کاربرد چندگانه ارزیابی منافع به وسیله درصد اطمینان برای هر سوال استفاده شده است . وضعیت منافع در همه منابع در نهایت جمع می شود. ROI سپس با استفاده از نرخ مالی ساده از ۱۰۰ محاسبه می شود . هدف از جمع بندی و گزارش فرایند ، بهبود برنامه و نمایش و مسئولیت پذیری برای برنامه است .

 با گزارش نتایج به سوالات زیرپاسخ داده می شود:

_ آیا برنامه آموزشی به اهداف یادگیری دست یافته است ؟

_ آیا برنامه های آموزشی تغییری در سازمان بوجود آورده اند ؟

_ آیا ارزش پول هزینه شده ، به وسیله برنامه به دست آمده است ؟

 اگر پاسخ سوالات مثبت باشد برنامه موفقیت آمیز بوده است‌. موفقیت هر برنامه وابسته به هدفهای ارزشیابی است ، آنچنان‌که در مرحله اول در این مدل تعریف شده است.

در منابع و مراجع مختلف برای محاسبه ROI نکات راهنمای مختلفی ارائه و مطرح شده است که این موارد عبارتند از :

 * برای هر ارزیابی باید اهداف مشخص شوند. برخی از سازمانها برای هر سطح از برنامه های آموزشی، هدف تعیین می کنند‌. با تعیین چنین اهدافی برای همه سطوح ارزیابی ، لازم است که بخشهای توسعه منابع انسانی، به اندازه گیری و ارزیابی متعهد شوند .

 * طراحی آموزش و اندازه گیری آن باید همزمان انجام شود . انجام برنامه ریزی آموزشی و برنامه ریزی اندازه گیری آموزش به طور همزمان موثرتر است، زیرا اطلاعات مورد نیاز آنها مشابه است .

 * ارزیابی آموزشی باید بر سطح خرد متمرکز باشد . به منظور اندازه گیری موثر ROI پاسخگویان باید بر یک برنامه یا تعدادی برنامه یکپارچه متمرکز شوند .

 * برای جمع آوری اطلاعات از روش های مختلفی استفاده کنید‌. روش های جمع آوری داده‌ها می تواند دربرگیرنده مصاحبه ، گروه تمرکز‌، پرسش‌نامه ، برنامه عملیاتی ، قراردادها و بررسی عملکرد باشد .

* اثرات عوامل جانبی ر ا مشخص کنید . پیش از ارزیابی اثرات آموزش لازم است اثرات سایر عوامل که برنتایج موثرند را جدا کنید .

* از نتایج گروههای کنترل استفاده کنید . یکی از راهها سنجش موثر سایر عوامل ، مقایسه نتایج یک گروه کنترل با نتایج گروه آموزش دیده است .

* در هر بار ROI را برای یک دوره آموزشی محاسبه کنید . برای اکثر سازمان‌ها‌، بخصوص آنهایی که تجربه و سابقه لازم برای محاسبه ROI را ندارند ، بهتر و عملی تر آن است که هر بار فقط برای یک برنامه آموزشی، ROI را محاسبه کنند .  مراحل جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل داده‌ها این مرحله شامل چهار گام است.

 ۱ – تفکیک اثرات آموزش

 برای تعیین بازگشت سرمایه در آموزش باید قادر باشید تغییراتی را که به عنوان نتیجه آموزش حاصل می شوند را اندازه‌گیری کنید. در نتیجه باید وضعیت عملکرد یا سطح دانش را ، قبل از اینکه آموزش صورت گرفته باشد ، بدانید. اندازه گیری داده های پیش از آموزش باید شامل اشتباهات تکراری ، نسبت ساعتهای کار بر واحد تولید یا خدمات ، هزینه پولی مواد ضایعاتی ، تعداد محصولات برگشتی یا معیوب ، حجم فروشهای از دست رفته ، میزان غیبت ، نرخ ریزش یا بررسی مشکلات (درگیری ، مشاجره ومباحث ) ناشی از رضایت نداشتن مشتری باشد .

تفکیک اثرات آموزش، شامل شناسایی کلیه عوامل کلیدی است که در عملکرد کارکنان و نتایج کسب کار تاثیر می گذارد . گروه های متمرکز ، پرسش نامه ها ، بررسی ها و مشاهدات ، جمع آوری این داده ها را تسهیل می کنند و این امر با مشارکت کارکنان ، مدیران ارشد ، سرپرستان ، مشتریان ، فروشندگان و متخصصان آموزش و توسعه منابع انسانی میسر می شود . 

۲- تبدیل اثرات آموزش به منافع مادی

اثرات یا منافع یک برنامه آموزشی همیشه باید مشخص و مناسب باشد و هزینه پولی مصرف شده از سوی مدیریت را برگرداند . سرپرستان ، کارآموزان ، روسای قسمت ها یا بخش ها ، مدیران اجرایی ارشد ، و یا هیئت های مدیره که در جایگاه بالای سازمان هستند‌، تغییرات در عملکرد یا اثر در لایه پایین سازمان را مشاهده می کنند .

 اثرات آموزش می تواند مشهود یا نامشهود باشد که اغلب با اصطلاح « داده سخت» و « داده نرم» ظاهر می شود . داده سخت به صورت کمی ، آماری و عددی است و بسادگی به شکل منافع مادی تفسیرمی شود . مانند میزان بهره وری (مقدار یا ارزش بازار )، میزان کیفیت (تعداد ضایعات یا قیمت ضایعات)، ساعات کار هر واحد تولید، ساعات توقف ناشی از خرابی تجهیزات و غیره ، غیبت و زمانهای تاخیر‌، مطالبات پاداش کارگران (نوع و تعداد حوادث یا بیماری ، ایام بیکاری یا کم کاری‌)، تعداد فروش یا قیمت ریالی حاصل از فروش به هر مشتری ، درصد سهم بازار‌، میزان یا شاخص رضایت مشتری و تعداد مشتریان با خرید مجدد . داده نرم کیفی است و به منافع نامشهود که نظری و براساس قضاوت فردی است، مربوط می شود. از این رو اندازه گیری آن به صورت منافع مادی مشکلتر است ، مانند بهبود رضایت شغلی‌، بهبود کار تیمی ، افزایش تعهد سازمانی ، بهبود برنامه ریزی متوالی، افزایش ارتباطات در سطوح مختلف شغلی، شفافیت بیشتر در ارتقای فرصتهای معین و… .

 ۳- محاسبه هزینه آموزش

 مدیران منابع انسانی معمولاً قادر هستند هزینه های یک برنامه آموزشی را ثبت کنند‌. هنگام محاسبه هزینه ها باید دقت شود کلیه هزینه های غیر مستقیم از جمله استفاده از زمان کارکنان ، مواد موجود ، تجهیزات ، کلاس درس و غیره ، فراموش نشود . استفاده از واژه تمام هزینه که اغلب اوقات به کار می‌رود به معنی تعیین هزینه برنامه آموزش شامل هزینه های مستقیم و غیر مستقیم است که نمونه هایی از آن عبارتند از :

_ هزینه برگزاری دوره ، تجزیه و تحلیل نیازها ، نوشتن ، نشان دادن ، تست اعتبار بخشی و ابزار ارزشیابی .

_ حقوق و دستمزد نیروی انسانی ، مدیریت و کارکنان در گیر در طراحی و برگزاری دوره .

_ حقوق و دستمزد فراگیران .

 _ دستمزد کارکنان موقت یا پیمانی اجرت بگیر برای حفظ بهره وری و یا خدمات رسانی منظم در مدت زمان نبود کارکنان به لحاظ اعزام به آموزش .

 _ کاهش در آمد در موقعی که کارکنان درگیر فعالیت های آموزشی هستند .

_ تجهیزات و تسهیلات سخت افزاری و نرم افزاری و غیره .

  ۴ – مقایسه ارزش اثرات با هزینه های رخ داده

 معادله ROI از میزان منافع و هزینه های رخ داده به شرح زیر استفاده می کند :

ممکن است همیشه اندازه گیری ROI آسان نباشد . در مورد اینکه سازمانها مجموعه‌ای منظم از نوآوری و رشد بازرگانی پس از یک تحلیل دقیق و جامع ازROI به دست می آورند، تردید وجود دارد . اما سازمانها دریافته اند که تغییرات سریع در حال وقوع است و اگر روشهای کاری شان را با تکنولوژی جدید به روز نکنند، شغلشان را از دست خواهند داد .

 مباحث زیادی در موردROI وجود دارد‌. آیا شما قادرید بروشنی نشان دهید که این آموزش بوده که رضایت مشتری را تغییر داده است ؟ آیا شما مطمئن هستید که می توانید آموزش را برای بیشتر کارمندان قبل از اینکه برنامه آموزشی متروک شود مهیا کنید؟ آیا شما مطمئن هستید که آموزش عامل بهبود عملکرد کارکنان بوده است یا مدیر جدید ، یا تغییر در برنامه پاداش ؟ چه موقع تصمیم به اندازه گیری نتایج آموزش می کنید ، سه ماه یا شش ماه بعد ؟ زمان منطقی و مفید برای شرکت شما چقدر است ؟